Asiakas liiketoiminnan kehittäjänä – neljä uutta näkökulmaa

14.05.2013 10:26

”Toimimme asiakaslähtöisesti ja tarjoamme asiakkaiden ongelmat ratkaisevia palveluita.” Tuttu lause, joka monessa organisaatiossa elää ainoastaan asiakaslupauksena strategiapaperissa.

Tässä neljä uutta näkökulmaa, joiden avulla asiakaslähtöisyys muuttuu sanahelinästä todelliseksi toiminnaksi.

1. Innostu asiakkaan bisneksestä – älä omastasi

Istut tunnin tapaamisessa ja kuuntelet, kun myyjä kertoo oman palvelunsa erinomaisuudesta ja kuvailee sen yksityiskohtia. Odotat, milloin siirtyisitte keskustelemaan sinun – eli asiakkaan – tarpeista. Joskus siihen ei päästä lainkaan.

Kuulostaako tutulta? Mikä menee pieleen ja miten se voitaisiin ratkaista?

Asiakaskeskeisyys näkyy kyllä innostuksena – mutta ei innostuksena omasta tuotteesta vaan innostuksena asiakkaasta. Kuinka moni palveluorganisaatio innostuu enemmän asiakkaan bisneksestä kuin asiakas itse? Eipä moni. Jos palveluntarjoaja innostuisi asiakkaansa liiketoiminnasta asiakasta enemmän, syntyisi vääjäämättä parempi asiakaskokemus ja jotain ennennäkemättömän hyvää.

Asiakasinnostuksella voisi helposti erottua markkinoilla, ja täysin ilmaiseksi. Koska yltiöpäinen asiakkaasta innostuminen vaikuttaa perin harvinaiselta, voisiko se olla jo sellaisenaan kilpailuetu?

2. Tuo asiakas jokaisen oman työntekijän nenän eteen

Asiakaskeskeisyyttä voidaan myös mitata arjen kohtaamisissa. Kuinka monessa projektiin liittyvässä palaverissa on asiakas mukana? Kuinka usein puhutte sisäisissä tapaamissa asiakkaista? Tai kuinka monessa henkilöstötilaisuudessa vierailee asiakkaan edustaja kertomassa autenttisia kokemuksiaan organisaatiosi kyvystä palvella?

Luo tietoisesti tilaisuuksia, joiden kautta koko organisaatio pääsee kontaktiin asiakkaiden kanssa. Ota asiakaskäynneille myyjien mukaan ihmisiä muista toiminnoista ja rekrytoi kehityshankkeisiin asiakkaiden edustajia.

Kun asiakas on tiukasti linkitetty sisäiseen kehitystyöhön, henkilöstötilaisuuksiin ja projektitoteutuksiin, on koko organisaation mahdollista ymmärtää entistä syvemmin asiakasta.

3. Kysy asiakkaalta ja kuuntele hänen vastauksensa

Asiakaslähtöisyys syntyy siitä, että tietää ja ymmärtää, mitä asiakas tarvitsee, millaisessa ympäristössä ja kulttuurissa tämä toimii. Turhan usein luullaan, että tiedetään, mitä asiakas on mieltä, tai tehdään tulkintoja tutkimustuloksista. Eikö arvailujen sijaan olisi helpompaa kysyä?

Esimerkiksi teollisuuden tuoteratkaisuihin erikoistunut Algol Technics haastattelee säännöllisesti omia asiakkaitaan. Toimitusjohtaja Pekka Järvisen mukaan asiakaskuuntelussa synnytetään yhdessä asiakkaan kanssa kilpailuetua – sitä, mikä niin monelta suomalaiseltakin yritykseltä puuttuu, vaikka kilpailukyky kunnossa olisikin.

Järvisen asiakaskuuntelumetodi toimii kuten coaching: kysymyksillä etsitään yhdessä asiakkaan kanssa ratkaisuja pullonkauloihin. ”Ollaan valtavan voiman äärellä, kun hyvät kysymykset ja kuuntelu liitetään kilpailuetuun eli siihen, miten me voimme auttaa asiakasta pärjäämään ja mitkä ovat sellaisia asioita, joita asiakas ei muilta saa.” Parhaimmillaan asiakas tulee luoneeksi palvelun, jonka sitten antaa palveluntoimittajalle, jotta tämä voi myydä sen asiakkaalle itselleen.

Järvisen kokemuksen mukaan tällainen yhteistyö on mieluista ja hyödyllistä asiakkaalle. Etenkin silloin kun asiakkaan kanssa ollaan merkityksellisessä asiakassuhteessa eli yhteistyöllä on merkittävä rooli siinä, että asiakas pystyy itse palvelemaan omaa asiakastaan.

Aidon kuuntelun haaste on Järvisen kokemuksen mukaan yleensä omassa organisaatiossa. ”Kaikkitietävyys on pahin mahdollinen virhe. Pitää nauttia siitä, että ajautuu tuntemattomiin tilanteisiin. Hyvä kysyjä ei saavu paikalle valmiin kysymyslistan kanssa vaan kuuntelee, mitä ensimmäiseen kysymykseen vastataan, ja valitsee toisen kysymyksensä sen perusteella. Liika suunnittelu synnyttää kuulusteluhenkeä.”

Suurin haaste on päästä eroon vakiintuneesta ”myyjä myy ja asiakas ostaa” -roolijaosta. Järvisen mukaan perinteinen toimittaja-asiakassuhde on kuopattava ja edettävä kohti kehittämiskumppanisuhteita. Pelkät tuotteet eivät riitä kilpailueduksi. Ne löytyvät yhdessä asiakkaan kanssa, ja parhaimmillaan saat mukaasi asiakkaalta valmiin ostoslistan – vaikkakaan se ei ole sellainen, jonka tuotemyyjät ovat tottuneet näkemään.

4. Sytytä asiakkaasi kiinnostus tuomalla mukaan tämän oma asiakas

Asiakas on aina muodissa. Jos siis haluat auttaa asiakastasi, ota mukaan tämän asiakas. Asiakkaasi asiakkaiden tyytyväisyys on mittari myös oman palvelusi onnistumiselle.

Esimerkiksi Markkinointi-instituutin toteuttamissa yritysvalmennuksissa, jotka tähtäävät myynnin kasvattamiseen, valmennettavan organisaation kehittämiseen osallistuu myös tämän asiakas.

Yritysvalmennukseen osallistuvien työntekijöiden kiinnostus roihahtaa liekkiin, kun mukaan otetaan heidän omat asiakkaansa. Näin oikaistaan mutkat: perinteisesti myynti- ja asiakkuusvalmennuksen tavoitteena on parantaa asiakassuhteita – tällaisessa mallissa asiakassuhde syvenee jo valmennuksen aikana. Samalla rakennetaan organisaatiolle uutta toimintamallia, jossa rohkeasti avataan oma kehitystyö ja kutsutaan asiakas siihen mukaan. Näin uusi malli jää elämään valmennuksen jälkeenkin.

Asiakkaamme asiakas osallistuu valmennukseen esimerkiksi kommentoimalla uusia toimintamalleja ja antamalla palautetta myyntitilanteista. Uudet ideat happotestataan välittömästi asiakkaalla sen sijaan, että niitä synnytettäisiin ja kehitettäisiin tyhjiössä omalla porukalla. Asiakkaan asiakas on paras asiakaskokemuksen asiantuntija.