Euromasterin myyntivalmennus kasvatti B2B-asiakashankintaa ja paransi asiakaskohtaamisia

26.11.2014 09:59

”Asiakastyön kautta teemme omaa tulevaisuuttamme”, uskoo rengasliikeketju Euromasterin toimitusjohtaja Carl Segercrantz. Siksi Euromaster valmensi yhteistyössä Markkinointi-instituutin kanssa myyntihenkilöstöään B2B-asiakashankinnassa ja myymälöiden asiakaskohtaamisissa. Koulutuksella rakennettiin myynnillisempää kulttuuria ja arjen tekemistä.

Euromaster edellytti koulutuskumppanilta tuloksiin sidottua hinnoittelumallia, ja Markkinointi-instituutti vastasi haasteeseen. Valmennuksella aikaansaatua muutosta mitattiin liiketoimintaan sidotuilla mittareilla.

Kilpailuetuna asiakaskokemus ja myynnillisyys

Rengasjakelutoimialan kasvunäkymät ovat Euromasterin toimitusjohtaja Carl Segercrantzin mukaan maltilliset. ”Kilpailukenttä on laaja, ja rengasmarkkinoiden vuotuinen kasvu päättyi vuoden 2008 kriisiin. Nyt markkinat eivät juuri kasva ja myyntikanavia tulee jatkuvasti lisää, joten meidänkin on mietittävä, miten houkuttelemme asiakkaat.”

”Rengasalalla asiakas monesti kokee, ettei tiedä, mistä hän maksaa. Uskomme, että voimme erottautua osaavalla ja asiakkaan palveluun sitoutuneella henkilökunnalla”, Segercrantz sanoo.

Euromasterin strategian fokuksessa ovatkin asiakasnäkökulma ja myynnillisyys, ja yritys haluaa erottua markkinassa sekä palvelun laajuudella että sen laadulla. ”Me elämme asiakkaista. Jos he ovat tyytyväisiä, he tulevat uudestaan ja kertovat kokemuksistaan muillekin”, hän jatkaa.

Valmennus uusasiakashankintaan ja asiakaskohtaamiseen

Valmennuksen teemoiksi valittiin yritysasiakashankinta ja asiakkaiden kohtaaminen, ja koulutuksiin osallistui yhteensä yli 100 myyjää. ”Jokainen euromasterilainen on myyntiroolissa. Myynnillisyyttä pitää korostaa sekä organisaatiokulttuurissa että jokapäiväisessä tekemisessä”, Segercrantz näkee.

Uusasiakashankinnan valmennukseen osallistuivat myyntipäälliköt ja edustajat. Koulutuksen tavoitteena oli aktivoida uusien yritysasiakkaiden hankintaa. Koulutus antoi koulutettaville taidot ja keinot kontaktoida uusia B2B-asiakkaita ja viedä keskustelu läpi tarjoukseen ja kauppaan asti. Valmennukseen sisältyi perinteisten koulutuselementtien kuten valmennuspäivien ja harjoitusten lisäksi tulosten seurantaa. Myyjiä sparrattiin henkilökohtaisesti auttamalla heitä valmistautumaan asiakastapaamiseen tai -puheluun ja purkamalla tapaaminen jälkikäteen. Lisäksi asiakkaille soitettiin ja heiltä tiedusteltiin kokemuksia myyjästä. Asiakaskohtaamisvalmennuksessa puolestaan luotiin prosessi, jolla kuluttaja-asiakkaat kohdataan rengasliikkeissä. Tähän koulutukseen osallistuivat palvelupisteiden päälliköt ja myyjät. ”Avasimme asiakaskohtaamisen viisivaiheiseksi malliksi, josta tuli yhteinen tapa toimia liikkeissämme. Nyt koulutusten päätyttyä varmistamme, että henkilöstömme noudattaa sovittua mallia. Seuraamme tuloksia liikevaihdon ja myynnin kehityksen kautta myyntipistekohtaisesti”, kertoo Segercrantz.

Euromasterin toimitusjohtaja Carl Segercrantz edellyttää koulutusyhteistyöhön valitulta kumppanilta sitoutumista. ”Koulutus ei ole olemassa vain koulutusmäärärahojen käyttämistä varten. Lähtökohtani on, että jotain todennettavaa tulosta täytyy syntyä.”

Liiketoimintaan sidotut mittarit kertovat, mitä koulutuksesta odotetaan

Euromaster ja Markkinointi-instituutti määrittelivät koulutukselle Euromasterin liiketoimintaan liittyvät mittarit. Ne kirkastavat muutoksen, jota valmennuksella tavoitellaan. ”Kouluttajakumppanimme pitää tietää, mitä tuloksia me odotamme. Liiketoimintaan liittyvillä mittareilla varmistetaan ROI eli investoinnin tuotto”, perustelee Segercrantz.

Segercrantzin mukaan mittareilla on tärkeä rooli myös koulutukseen osallistuvien motivoinnissa. "Kun koulutamme henkilöstöä, sillä on aina selkeä tavoite. Mittarit kertovat myös koulutettaville, mitä satsauksella on tarkoitus saavuttaa liiketoiminnassa ja mitä heiltä odotamme.”

Toimitusjohtaja Segercrantzin mukaan Euromasterilla on vahva koulutuksellinen kulttuuri. ”Emme toki pysty aina antamaan kaikkea sitä koulutusta, mitä tarvittaisiin tai haluttaisiin, mutta koulutuksella on merkittävä rooli henkilöstön kehittämisessä. Haluamme antaa mahdollisuuden rakentaa parempaa osaamisprofiilia ja kehittyä yhtiön sisällä uusiin tehtäviin”, Segercrantz sanoo.

Tuloksiin sidottu hinnoittelumalli sitouttaa

Euromaster edellyttää kumppaneiltaan hinnoittelumallia, joka on sidottu lopputulokseen. Markkinointi-instituutin kanssa toteutetun myyntivalmennuksen hinta sidottiin liiketoiminnan lukuihin. Onnistumisen mittareina olivat mm. uusasiakastapaamisten määrä, sopimusten määrä sekä toteutuneet kaupat.

Markkinointi-instituutin asiakkuuspäällikkö Oskari Vesterisen mukaan Euromasterin ajatusmalli on vielä aika harvinainen. "Euromaster näyttää tässä suuntaa. Uskon myös itse, että valmennusbisnes on kehittymässä suuntaan, jossa vastuu tuloksen saavuttamisesta jaetaan. Se edellyttää koulutusyrityksiltä valmiutta toimia niin syvällä asiakkaan liiketoiminnassa, että ne pystyvät aidosti tukemaan muutosta, joka näkyy liiketoiminnan luvuissa."

”Oli varsin tervetullutta, että Markkinointi-instituutti on samoilla linjoilla kanssamme vastuun jakamisesta”, kiittää Segercrantz. ”Jos satsaamme aikaa ja resursseja koulutukseen, odotamme myös tuottoa sille. Mielestäni on selvää, että avainroolissa olevan partnerin täytyy myös kantaa oma vastuunsa. Näin kumppani sitoutuu pitkäjänteiseen työhön ja tulosten tavoitteluun.”

Segercrantzin kokemuksen mukaan tulokseen sidottu hinnoittelumalli ruokkii myös aktiivista dialogia koko toteutuksen ajan. ”Meillä on ollut säännöllinen ja suora palautedialogi Markkinointi-instituutin kanssa koko valmennuksen ajan. Näen tärkeänä, että jos meillä on ollut kritiikkiä, Markkinointi-instituutti on tehnyt korjaavia toimenpiteitä. Parhaimmillaan yhteistyö avainkumppaneiden kanssa on tällaista, kun molemmat ovat sitoutuneita lopputulokseen.”

Euromaster on Euroopan suurin rengasliikeketju. Se on toiminut Suomessa vuodesta 1988 lähtien, jolloin rengasvalmistaja Michelin aloitti Suomessa renkaiden jakeluverkoston. Euromasterilla on yli 80 palvelupistettä ympäri maan. Se tarjoaa renkaiden lisäksi vanteita sekä kattavat rengasalan palvelut kuten asennukset, säilytykset, korjaukset sekä tasapainotukset ja ohjauskulmien säädöt. Yritys laajentaa tarjontaansa autohuoltopalveluihin. Euromaster työllistää n. 400 henkeä ja sen liikevaihto vuonna 2013 oli n. 97 miljoonaa euroa. www.euromaster.fi